Zaštita potrošača u Srbiji doživela je značajne promene usvajanjem novog zakona 2021. godine. Ovaj propis je uveo nekoliko ključnih inovacija, uključujući obavezno vansudsko rešavanje sporova i registar "Ne zovi", čime se nastoji unaprediti položaj potrošača na tržištu.
Unapređenje zaštite potrošača kroz novi zakonski okvir
Vlada Srbije je tokom 2023. i 2024. godine preduzela korake ka donošenju novog Zakona o zaštiti potrošača, koji će zameniti postojeći propis iz 2021. godine. Savet stranih investitora (FIC) je u svom najnovijem izdanju Bele knjige pružio detaljnu analizu trenutnog stanja u ovoj oblasti.
Prema oceni FIC-a, zakon iz 2021. godine je značajno unapredio mehanizam vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Uvođenjem obaveznosti i regulisanjem postupka pred telima za vansudsko rešavanje, stvoren je efikasniji sistem za rešavanje nesuglasica između potrošača i trgovaca.
Postupak pred telom za vansudsko rešavanje može pokrenuti potrošač nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Značajno je da je trgovac obavezan da učestvuje u ovom postupku, što predstavlja veliku promenu u odnosu na prethodnu praksu. Za odbijanje učešća u medijaciji ili neobjavljanje obaveštenja o pravu kupca na vansudsko rešavanje spora, predviđena je kazna od približno 425 evra.
Izazovi i efekti novog sistema vansudskog rešavanja sporova
Pre 2021. godine, iako je postojala mogućnost vansudskog rešavanja sporova, trgovci su često izbegavali učešće u ovom procesu. Umesto toga, odbijali su reklamacije i upućivali nezadovoljne kupce na sud, što je često rezultiralo odustajanjem potrošača od daljeg postupka zbog složenosti i troškova sudskog procesa.
Čini se da je novo zakonsko rešenje podstaklo potrošače da češće pokušavaju da ostvare svoja prava. Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine izvestilo je da je tokom 2023. godine podneto čak 2.270 predloga za vođenje postupka pred telima za vansudsko rešavanje sporova, što ukazuje na povećano poverenje potrošača u ovaj mehanizam.
Dodatno, broj posrednika upisanih na Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova pri Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine značajno se povećao. Od 2021. do sredine 2024. godine, ovaj broj je porastao sa 25 na više od 60 posrednika, što ukazuje na rastuću potrebu za ovom vrstom usluga.
Ograničenja i preporuke za unapređenje sistema
Uprkos pozitivnim promenama, FIC ističe da je teško proceniti stvarnu efikasnost vansudskog rešavanja potrošačkih sporova zbog nedovoljne transparentnosti rada tela za vansudsko rešavanje. Ovo ukazuje na potrebu za boljim praćenjem i evaluacijom rada ovih tela.
Još jedan izazov predstavlja činjenica da zakon iz 2021. godine ne predviđa mogućnost sudskog postupka za kolektivno ostvarivanje prava potrošača. Umesto toga, građani imaju opciju kolektivnog rešavanja potrošačkih sporova u upravnom postupku pred Ministarstvom trgovine. Međutim, važno je napomenuti da naknada štete nije među merama koje ministarstvo može odrediti u cilju zaštite kolektivnog interesa potrošača.
Inovativna rešenja: Registar "Ne zovi" i unapređeni reklamacioni postupak
Zakon iz 2021. godine uveo je i registar "Ne zovi" kao bazu podataka potrošača koji ne žele da primaju promotivne pozive ili poruke. Ovaj registar, koji je počeo sa radom 5. januara 2024. godine, ima za cilj da spreči ili umanji nasrtljivu poslovnu praksu putem telefonskog obraćanja potrošačima.
Prema podacima FIC-a, od uspostavljanja pune funkcionalnosti ovog registra do jula 2024. godine, u njemu je upisano ukupno 16.879 potrošača. Provera brojeva telefona upisanih u registar omogućena je na internet stranici Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL).
Novi zakon je takođe unapredio i preciznije definisao reklamacioni postupak. Prema novim odredbama, nakon dve godine od kupovine, reklamacija se izjavljuje davaocu garancije. Utvrđena je i obaveza trgovca da primi reklamaciju, čime se rešavaju dosadašnji problemi iz prakse koji su se odnosili na odbijanje prijema reklamacije od strane trgovca.
Prekršajni nalozi i zastarelost: Nova pravila za trgovce
Zakon iz 2021. godine uveo je mogućnost izdavanja prekršajnih naloga trgovcu, što predstavlja značajan korak u jačanju mehanizama za sprovođenje zakona. Za određene prekršaje propisane su fiksne novčane kazne u iznosu od približno 425 evra za pravno lice i 255 evra za preduzetnika.
Pored toga, produženi su rokovi zastarelosti za pokretanje prekršajnog postupka. Sada se postupak ne može pokrenuti ni voditi ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen, što je značajno produženje u odnosu na prethodni jednogodišnji rok zastarelosti utvrđen Zakonom o prekršajima.
Izazovi u praksi: Akcijske prodaje i transparentnost cena
Uprkos unapređenjima u zakonskom okviru, u praksi se i dalje javljaju izazovi, posebno u domenu akcijskih prodaja. Zoran Nikolić, potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS), ističe da procenat sniženja u Srbiji često služi samo da privuče pažnju potrošača, a ne odražava stvarno smanjenje cene.
Nikolić napominje da se neretko dešava da velikom sniženju prethodi povećanje cena, pa potrošači nisu svesni da je cena nekog proizvoda na sniženju zapravo i veća od one koja je bila prethodno. Ova praksa je posebno problematična jer narušava poverenje potrošača i otežava donošenje informisanih odluka o kupovini.
Evropske prakse i budući pravci razvoja zaštite potrošača u Srbiji
Evropska unija je donela direktivu prema kojoj je obavezno da kod određenih sniženja prethodna ili "precrtana cena" mora da bude najniža u prethodnih 30 dana. Ova praksa sprečava manipulacije cenama pred akcijske prodaje i obezbeđuje veću transparentnost za potrošače.
Nikolić ističe da ova praksa polako počinje da se primenjuje i u Srbiji, posebno kod nekih internet prodavnica koje već ističu napomenu o najnižoj ceni u prethodnih 30 ili 60 dana. On predviđa da će izmenama Zakona o trgovini i Srbija uvesti ovaj propis, što bi moglo da dovede do povećanog poverenja potrošača u sistem akcijskih prodaja.
U zaključku, iako je zaštita potrošača u Srbiji značajno unapređena novim zakonom iz 2021. godine, još uvek postoje izazovi koje treba prevazići. Kontinuirano praćenje implementacije zakona, unapređenje transparentnosti u radu tela za vansudsko rešavanje sporova, i usklađivanje sa evropskim praksama u oblasti transparentnosti cena, ključni su koraci za dalje jačanje položaja potrošača na srpskom tržištu.